lauantai 26. syyskuuta 2009

Uskoisitko tätä: Jotkut firmat vastaavat sähköpostiviesteihin

Aamun hesarissa Antti Manninen käsitteli aihetta, josta on puhuttu paljon: Miksi firma ei vastaa sähköpostiviesteihin. Minäkin olen ärhentänyt samasta ilmiöstä, ks. Luetko sähköpostiasi (sekä kesätyövinkki koululaisille ja opiskelijoille). Manninen toteaa asian jonka luulisi olevan itsestäänselvyys: Viesteihin ja kyselyihin kannattaisi vastata, mikäli haluaa menestyä bisneksessä. Käytännössä vain on valitettavan usein niin, että yrityksen asiakaspalvelun sähköpostiosoitteeseen lähetetty viesti joko viipyy hävyttömän kauan, saapuessaan vastaa väärään asiaan tai pelkästään osaan kysymyksistä tai häviää tyystin johonkin sähköpostien mustaan aukkoon.

Hyvät esimerkit ovat innostavia, joten kerronpa muutaman sellaisen hyvästä sähköpostin välityksellä annetusta asiakaspalvelusta.

Ensimmäisenä Microsoft Oy, jonka tuotteiden ansiosta saan melkoisen osan elannostani, mutta joka siitä huolimatta on näyttäytynyt minuun päin jotensakin kasvottomana* jättiläisenä. En edes soittele yrityksen tukipuhelimeen, koska en halua maksaa sellaisesta, jonka saan ilmaiseksi yrityksen englanninkielisiltä tukifoorumeilta, yleensä vieläpä nopeasti. Viime kesänä odottelin OEM-ohjelmapakettiin tilaamaani varmuuskopioiden cd-sarjaa Saksasta. Lähetys viipyi ja ryhdyin kyselemään sen perään. Microsoftille löytyi kuin löytyikin "kasvot" eli elävä fiksun tuntuinen ihminen, joka vastasi kysymyksiini ja antoi neuvoja. Kaiken kaikkiaan tilanne hoitui mallikelpoisesti ja ilman viivytyksiä ja selittelyjä.

(*Toisin kuin jotkut ovat joskus luulleet, minulla ei ole mitään kytköksiä Microsoftin suuntaan. Kun kerron pitäväni jostakin tuotteesta tai sen ominaisuudesta, se perustuu todellisiin kokemuksiin enkä ryhdy mistään velvollisuudentuntoisuuden tapaisesta syystä pohtimaan, että pitäisikö tästä ja tästä nyt sanoa vähän loivemmin. Jakelemani ruusut ja risut ovat ihan aitoa tavaraa.)

Yritys, jonka sähköpostipalvelun laatu on vakuuttanut minut jo pitkään, on verkkokirjakauppa Bookplus. Sieltä vastataan todella nopeasti tiedusteluihin myös ongelmatilanteissa. Ja arvaatte varmasti, että ne harvinaiset ongelmatilanteetkin selvitetään tyylikkäästi.

Viimeksi viime viikolla ilahdutti F-Securen sähköpostipalvelu. Päivitin viruksentorjuntaohjelmaani ja kysyin tarkennusta erääseen tilausehtoon. Sain ennätysajassa ystävällisen vastauksen.

En tiedä mikä on Microsoftin, Bookplussan tai F-Securen asiakaspalveluhenkilökunnan määrä enkä tiedä sitäkään, onko toiminto ulkoistettu. Sen tiedän, että asiakkaan näkökulmasta nämä yritykset ovat saaneet sähköpostitse annettavan palvelun toimimaan! Kun verkon kautta myydään, tämä onkin ensiarvoisen tärkeää. Asiakaspalvelun pitää toimia silloin, kun asiat sujuvat kuten on tarkoitettu ja sen pitää toimia myös silloin, kun jokin menee vikaan.

En tiedä onko sähköposteihin reagoinnin nopeudella ja sähköpostitse tapahtuvan asiakaspalvelun laadulla jokin tieteellisesti todistettu yhteys yrityksen menestykseen. Ainakin tässä postauksessa mainituilla kolmella yrityksellä menee käsittääkseni mukavasti!

4 kommenttia:

network kirjoitti...

Asiallista tekstiä. Harmittavan usein tulee eteen tilanteita, että viesti ei mene perille syystä tai toisesta (koko sähköpostiosoitetta ei joko ilmoiteta, osoite on virheellinen tai siihen ei koskaan vastata).

Yllätyn kuitenkin aika ajoin kun jotkut yritykset vastaavat nopeasti, sisällöstä tinkimättä.

Outi kirjoitti...

Tuo yllätysmomentti on varmaankin yksi syy tämän postauksen kirjoittamiseen :) Sen verran harvinaista nopea ja asiallinen vastaaminen on, että sitä suorastaan liikuttuu kun niin tapahtuu.

Vastaushalukkuus toki paranee kun ilmiselvästi näyttää siltä, että on liikkeellä ostoaikeissa, mutta sitä ihmettelen, että kaikki eivät osoita elonmerkkejä silloinkaan...

Hanne kirjoitti...

Eikö ole käsittämätöntä, ettei sähköposteihin vastata? Yksityishenkilön vielä jotenkin ymmärtää (vaikken hyväksykään vastaamattomuutta), mutta yrityksella ei luulisi olevan siihen varaa. Joskus näihin olen törmännut, en onneksi kovin usein.

Outi kirjoitti...

Kyllä se vastaamatta jättävän järjenjuoksu tosiaan kummastuttaa. Ehkä yrityksissä on kyse myös johtamisongelmasta: Vastaamista ei ole määritelty kenenkään tehtäväksi. Kuvitellaan, että kyllä "joku" siinä oman työnsä ohessa asiakkaiden kyselyt hoitaa. Ei tulla ajatelleeksi, että vastaamista varten pitää sen "jonkun" mahdollisesti selvittää asioita ja muutenkin paneutua huolella siihen, mitä kysytään.